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深圳卓越的客戶服務技巧(惠德培訓)

深圳卓越的客戶服務技巧(惠德培訓)

課時: 請咨詢

班型: 任意時段

班制: 小班

校區: 現代國際大廈 所有校區

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  • 上課校區(1)

課程背景:

如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂端企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓目標:

1.了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用

2.提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力

4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現的具體問題

6.掌握客戶服務的流程、方法和規范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等

參訓對象:

總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

課程大綱

第 一部分:樹立卓越服務的意識

第 一單元 為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元 如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧

第 一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容--抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束

講師簡介:宮同昌老師    

北京惠德培訓首席培訓講師 

惠德云課堂首席講師

惠德CRM與大數據研修中心執行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、CRM與數據分析講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師  

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師    

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書:

主要工作經歷及業績:

現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師,清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;清華大學EMBA項目主管;

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論 功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

主講課程有:

1.客服技巧與服務營銷:

1)客服技巧:《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》;

2)客服體系:(管理類課程): 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3)服務營銷:《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷-大數據時代的制造業向服務業轉型》、

《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》

2.客戶管理系列(CRM):

1)標準課程:《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》

《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》;

2)細分課程:《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3)行業應用:《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等;

部分培訓現場照片:

  • 深圳惠德培訓

    地址:現代國際大廈

    電話:400-029-0976 轉 **** 查看號碼

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深圳惠德培訓,成立于2004年,專注于客戶關系管理(CRM)、客服體系與服務營銷、企業電子商務、數據分析、產業互聯網、微軟Dynamics 商務管理軟件、數字化轉型等專業領域內的培訓及咨詢服務。

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