導游資格導游實務考試要點：拒絕的技巧

　　拒　絕　的　技　巧
　　(一)拒絕的原則與要求
　　拒絕是人際交往之中的逆勢狀態。拒絕總是令人遺憾的，但卻又是難以回避的，所以拒絕時必須以得體的方式進行，把對方的不滿和不快控制在盡可能小的限度內。
　　如果不該拒絕的拒絕了，有時會耽誤大事;如果該拒絕的不拒絕，輕易承諾了自己不愿意或者不應該或者不必要或者不能履行的職責，不僅事情辦不成，最終甚至會自食其惡果。可見該拒絕的就得拒絕，只是應該講究拒絕的策略。但是無論采用什么方式拒絕，都必須以減少對方不悅和失望、尋求其諒解和認同為基本原則。
　　1.減少不悅和失望
　　任何人只要提出要求，拋開其要求是否得當不論，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會表現出不悅和失望。這種不悅和失望會傷害人的感情，妨礙互相溝通和理解，妨礙建立正常的人際交往關系。因此，拒絕時應把盡量減少對方的不悅和失望作為首要的原則。遵循這個原則的基本要求是，要以尊重和理解對方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。
　　2.尋求理解和認同
　　拒絕容易傷害感情，其中主要的原因可能是對方對拒絕的理由或做法不理解。這就必須在拒絕的同時尋求對方的理解和認同。要獲得對方的理解和認同，一是要盡可能擺出合理的拒絕理由，如果對方認為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會表示一定程度的理解。二是講究方式方法，拒絕的方式方法得當，就會達到婉言拒絕的*佳效果。
　　(二)拒絕的方式
　　1.直截了當
　　對一些實在不合理或者無法接受的要求，應該直截了當地予以拒絕，不能含糊其詞，模棱兩可，這樣容易使對方產生誤解，抱有不切實際的期待。比如，對游客的一些增加游覽景點、不加價提高伙食標準等要求，導游員可以根據旅行社與旅游團簽訂的合同給予直截了當的拒絕。當然拒絕的時候要注意態度和語調，盡量不引起游客的反感。
　　2.借故推脫
　　借故推脫常常是借他人之口或推延時間來加以拒絕。導游員用于拒絕的借口是多方面的，除了客觀事實以外，還可以用制度、慣例等為理由。這樣的拒絕實際上是向游客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心，從而使游客放棄要求，甚至能夠得到游客的諒解。顯然這種方式的拒絕就比簡單地說“不”要讓人好接受得多。
　　3.模糊多解
　　模糊多解的拒絕指利用某些語言材料或表達的模糊性、多義性巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。
　　比如，一個旅行團正按預定的日程觀光游覽，有幾個客人途中要求增加幾個觀光點，但時間不夠，要求不能給以滿足。導游員就說：“這個建議非常好，也非常重要。如果有時間，我們將盡量予以安排。”這種說法比較模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒絕之意。
　　再如，有些外國游客十分關心導游員的工資收入，對這一類問題導游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當時融洽的交際氣氛。有的導游員就巧妙地回答說：“我的收入能夠維持生活。”這樣的回答巧妙地避開了具體問題，十分模糊，怎么理解都可以，實際上是什么也沒說，但是既不失禮，又游刃有余。
　　4.先揚后抑
　　先揚后抑是在拒絕之前先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。
　　比如，有一次馬克?吐溫向鄰居借閱一本書，鄰居說：“可以，可以。但我定了一條規則：從我的圖書室借的書必須當場閱讀。”一個星期后，這位鄰居向馬克?吐溫借割草機用，馬克?吐溫笑著說：“當然可以，毫無問題。不過我定了一條規則：從我家借的割草機只能在我的草地上使用。”
　　再如，在故宮博物院，一批美國客人紛紛向導游提出攝像拍照的請求，導游員誠懇地說：“從感情上講，我非常愿意幫助大家;但在嚴格的規章制度面前，我又實在無能為力。”雖然是拒絕，但游客在心理上還是容易接受的。
　　5.轉移話題
　　對于一些礙于情面不適合當面拒絕的要求，不必馬上說“不”，可以采取轉移話題、答非所問、尋找借口等方式暫時把對方的焦點轉移開，從而達到間接拒絕的目的。